Cloud カスタマーケアの移行

長年にわたり、 Google Cloud は企業を買収し、新しいプロダクトをポートフォリオに統合してきました。

現在、以下のプロダクトがGoogle Cloud SaaS プロダクトおよびソリューションのポートフォリオに統合されています。このドキュメントでは、これらのプロダクトに対し、 Google Cloud サポートがどのように拡張されているかについて説明します。

• Looker
• Google SecOps SIEM
• Google SecOps SOAR
• Apigee
• Mandiant
• Google Threat Intelligence

Google Cloudの一環として、最適な Cloud カスタマーケア サービスを選択できます。アカウントのサポートを設定するをご覧ください。

Looker

このセクションでは、Looker のお客様に対するサポートの提供方法について説明します。

2020 年、Google Cloud は Looker を買収しました。この統合の結果、Looker は Google Cloud の広範なプロダクトとソリューションの一部になりました。これまで、Looker のお客様は、Looker に関する技術的な問題のサポートを従来のシステムを通じて受けてきました。

Looker がGoogle Cloudに統合されたため、テクニカル サポートは Google Cloud コンソールおよびGoogle Cloud のアプリ内チャットを通じて、Cloud カスタマーケアの提供するサポートで受けられるようになりました。

こうした変更による影響の詳細については、よくある質問とその他の Looker 固有のよくある質問をご覧ください。

Google SecOps SIEM

このセクションでは、Google SecOps SIEM のお客様に対するサポートの提供方法について説明します。

Google Cloud は 2019 年に Google SecOps SIEM（旧称: Chronicle）を買収しました。この統合の結果、Google SecOps SIEM はGoogle Cloud の広範なプロダクトとソリューションの一部になりました。これまで、Google SecOps SIEM のお客様は、Google SecOps SIEM に関連する技術的な問題について、以前のシステムを通じてサポートを受けてきました。

2023 年 2 月 14 日以降、サポートサービスを更新すると、テクニカル サポートは Google Cloud コンソールを通じて提供されるようになり、Google SecOps SIEM の旧ポータルへのアクセスは閲覧専用に制限されます。

2024 年 8 月 1 日以降は、すべてのテクニカル サポートがGoogle Cloud コンソールを通じて提供されます。

• 契約の更新日が 2024 年 8 月 1 日より前の場合: 更新のタイミングで Cloud カスタマーケアと Google Cloud コンソールに移行されます。契約更新が完了すると、 Google Cloud コンソールの設定を行うための打ち合わせをスケジューリングするために、オンボーディング チーム（saas-support-onboarding@google.com）からメールが届きます。
• 契約の更新日が 2024 年 8 月 1 日より後の場合: 2024 年 4 月以降にお送りするオンボーディング チーム（saas-support-onboarding@google.com）からのメールをご確認のうえ、2024 年 8 月 1 日より前に、 Google Cloud コンソールで設定を行うための打ち合わせをスケジューリングしてください。Google Cloud コンソールへのアクセスについては、Google のチームからのお知らせをご確認ください。
• Cloud カスタマーケアと Google Cloud コンソールへのオンボーディングが完了すると、Google SecOps SIEM の旧ポータルへのアクセスは閲覧専用に設定されます。旧サポート ポータルでの未解決およびアクティブなケースは、解決するまで引き続きサポートの対象です。新しいケースはすべてGoogle Cloud コンソールを介して送信されます。

既存のカスタマーケア サービスをご利用の場合は、 Google Cloud コンソール経由で Google SecOps SIEM のサポート チケットを提出できます。サポートケースを登録する Google SecOps SIEM プロジェクトを追加し、必要な権限をユーザーに付与する必要があります。サポートケースを管理するをご覧ください。

Google SecOps SIEM が Google Cloudに統合された現在では、サポートは Google Cloud コンソールを通じて、Cloud カスタマーケアの提供するサポートで受けられるようになりました。

こうした変更による影響の詳細については、よくある質問とその他の Google SecOps SIEM 固有のよくある質問をご覧ください。

Google SecOps SOAR

このセクションでは、Google SecOps SOAR のお客様がどのようにサポートを受けられるかについて説明します。

2020 年にGoogle Cloud が Google SecOps SOAR（旧称: Siemplify）を買収しました。この統合の結果、Google SecOps SOAR は、より幅広いGoogle Cloud のプロダクトとソリューションの一部となりました。これまで、Google SecOps SOAR のお客様は、Google SecOps SOAR に関連する技術的な問題について旧来のシステムを通じてサポートを受けてきました。

2023 年 2 月 14 日以降、サポートサービスを更新すると、テクニカル サポートは Google Cloud コンソールを通じて提供されるようになり、Google SecOps SOAR の旧ポータルへのアクセスは閲覧専用に制限されます。

2024 年 8 月 1 日以降は、すべてのテクニカル サポートがGoogle Cloud コンソールを通じて提供されます。

• 契約の更新日が 2024 年 8 月 1 日より前の場合: 更新のタイミングで Cloud カスタマーケアと Google Cloud コンソールに移行されます。契約更新が完了すると、 Google Cloud コンソールの設定を行うための打ち合わせをスケジューリングするために、オンボーディング チーム（saas-support-onboarding@google.com）からメールが届きます。
• 契約の更新日が 2024 年 8 月 1 日より後の場合: 2024 年 4 月以降にお送りするオンボーディング チーム（saas-support-onboarding@google.com）からのメールをご確認のうえ、2024 年 8 月 1 日より前に、 Google Cloud コンソールで設定を行うための打ち合わせをスケジューリングしてください。Google Cloud コンソールへのアクセスについては、Google のチームからのお知らせをご確認ください。
• Cloud カスタマーケアと Google Cloud コンソールへのオンボーディングが完了すると、Google SecOps SOAR の旧ポータルへのアクセスは閲覧専用に設定されます。旧サポート ポータルでの未解決およびアクティブなケースは、解決するまで引き続きサポートの対象です。新しいケースはすべてGoogle Cloud コンソールを介して送信されます。

既存のカスタマーケア サービスをご利用の場合は、 Google Cloud コンソール経由で Google SecOps SOAR のサポート チケットを提出できます。サポートケースを登録する Google SecOps SOAR プロジェクトを追加し、必要な権限をユーザーに付与する必要があります。サポートケースを管理するをご覧ください。

Google SecOps SOAR が Google Cloudと統合されたため、テクニカル サポートは Google Cloud コンソールを通じて、Cloud カスタマーケアの提供するサポートで受けられるようになりました。

こうした変更による影響の詳細については、よくある質問とその他の Google SecOps SOAR 固有のよくある質問をご覧ください。

Apigee

このセクションでは、Apigee のお客様に対するサポートの変更について説明します。

2016 年、Google Cloud は Apigee を買収しました。この統合の結果、Apigee は Google Cloud の広範なプロダクトとソリューションの一部になりました。これまで、Apigee のお客様は、Apigee に関連する技術的な問題について、従来のシステムを通じてサポートを受けてきました。

Apigee が Google Cloudに統合されたため、サポートは Google Cloud コンソールを通じて、Cloud カスタマーケアの提供するサポートで受けられるようになりました。

こうした変更による影響の詳細については、よくある質問とその他の Apigee 固有のよくある質問をご覧ください。

Mandiant

このセクションでは、Mandiant のお客様に対するサポートの提供方法について説明します。

2022 年、Google Cloud は Mandiant を買収しました。この統合の結果、Mandiant はGoogle Cloud の広範なプロダクトとソリューションの一部になりました。これまで、Mandiant のお客様は、Mandiant に関連する技術的な問題について、以前のシステムを通じてサポートを受けてきました。

Mandiant が Google Cloudに統合されたため、テクニカル サポートは Google Cloud コンソールを通じて、Cloud カスタマーケアの提供するサポートで受けられるようになりました。

こうした変更による影響の詳細については、よくある質問とその他の Mandiant 固有のよくある質問をご覧ください。

Google Threat Intelligence

このセクションでは、Google Threat Intelligence のお客様に対するサポートの提供方法について説明します。

Google Threat Intelligence のテクニカル サポートは、従来の VirusTotal サポート フォームから統合された Google Cloud コンソールに移行されます。これにより、すべての GTI ユーザーに、カスタマーケア ポートフォリオを通じて一貫した一元化されたサポート エクスペリエンスが提供されます。

Google Cloud コンソールに移行するお客様には、包括サポートが無料で提供されます。セットアップ後、いつでも有料のサポート オプションを選択できます。包括的なサポートは Google Threat Intelligence サブスクリプションに含まれていますが、自動的にプロビジョニングされるわけではありません。このサポートを利用するには、まずGoogle Cloud コンソールへのオンボーディングを済ませたうえで、有効な Google Cloud 組織 ID を取得しておく必要があります。カスタマーケア オンボーディング チームの専任担当者が、2025 年 12 月 2 日の期限までに、この設定プロセスについてお客様のアカウント担当者にご案内いたします。

こうした変更による影響の詳細については、よくある質問とその他の Google Threat Intelligence 固有のよくある質問をご覧ください。

統合サポートを設定する

以下のセクションでは、サポート プロセスと Cloud カスタマーケアへのオンボーディング方法について説明します。

カスタマーケア サービスを選択する

カスタマーケア ポートフォリオの各サービスは、Cloud Journey のどの段階にいるお客様にも対応できるように設計されています。

Google の 3 つのコアサポート サービス（スタンダード サポート、エンハンスト サポート、プレミアム サポート）に加えて、Looker（Google Cloud コア版）、Looker（従来版）、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Apigee ハイブリッド、Apigee Edge Cloud、Apigee X、Mandiant、Application Integration、Integration Connectors を含むGoogle Cloud の SaaS プロダクトに対して、包括的なサポートを提供しています。

どのサービスもビジネスニーズに対応するように設計されており、お客様のビジネスがクラウドを最大限に活用するための付加価値サービスもオプションで用意しています。

包括サポート

Looker（Google Cloud コア）、Looker（オリジナル）、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Apigee ハイブリッド、Apigee Edge Cloud、Apigee X、Mandiant、Application Integration、Integration Connectors の SaaS プロダクトをご購入いただくと、追加料金なしで包括的なサポートをご利用いただけます。包括サポートは、優先度 2（P2）のケースに対して 1 営業日以内の SLO を保証するテクニカル サポート プランです。このサポート パッケージでは P1 ケースの送信はできません。

包括サポートでは、サービスの停止と不具合、予期しないプロダクトの動作、プロダクトの使用方法、課金に関する問題、機能リクエストについて、無制限の 1 対 1 のテクニカル サポートを利用できます。

包括サポート サービスの詳細は次のとおりです。

機能とサービス	包括サポートの詳細
料金	月額 $0 + 0% 使用量 SaaS プロダクトのサブスクリプション料金に含まれます。
最初の回答までの時間	P2 ケース: 1 営業日 P3 ケース: 2 営業日 P4 ケース: 2 営業日
サービスの時間	営業時間内サポート（土日休み）は、現地営業時間内にご利用いただけます。
サポート対象の言語	英語
サポートへの無制限の個別アクセス	check
マルチチャネルでの課金とテクニカル サポート	Google Cloud コンソールでサポートケースを送信し、メールでフォローアップします。
Active Assist Recommendations API	check
テクニカル サポート エスカレーション	clear
Cloud Support API	clear
サードパーティ技術サポート	clear
Google Cloud Skills Boost	clear
イベント管理サービス	clear
運用の健全性の確認	clear
カスタマー アウェア サポート	clear
テクニカル アカウント マネジメント	clear
追加購入可能な付加価値サービス	clear
アップグレードの可否	お客様は、有料サポート サービス（スタンダード サポート、エンハンスト サポート、プレミアム サポート）にアップグレードすることもできます。

カスタマーケアの提供状況

次の表は、言語とサポート サービスに基づいたカスタマーケアの提供状況の概要を示したものです。回答までの時間の詳細については、テクニカル サポート ガイドラインをご覧ください。

請求に関するお問い合わせのサポートは、サポート時間または営業日（該当する場合）内であれば、ご利用可能なカスタマーケアリストにある言語のすべてのサポート サービスでご利用いただけます。また、ご利用いただける Cloud テクニカル サポートは次の表のとおりです。Chrome ブラウザのサポートは、エンハンスト サービスとプレミアム サービスで提供されます。英語でのサポートは年中無休 24 時間、日本語でのサポートは営業時間内にご利用いただけます。SecOps サービスについては、Google は英語でのみ Cloud テクニカル サポートを提供しています。

サポート言語	バンドルされたサポート サービス		有料サポート サービス
	Comprehensive（包括的）	Basic	スタンダード	Enhanced	プレミアム
英語	P2～P4: サポート時間内。	お支払いに関する質問のみ。テクニカル サポートを受けるにはアップグレードが必要。	P2～P4: サポート時間内。	P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。 P3 と P4: サポート時間内。 Chrome ブラウザのサポート: 年中無休 24 時間対応。	P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。 P3 と P4: サポート時間内。 Chrome ブラウザのサポート: 年中無休 24 時間対応。
日本語	サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。	お支払いに関する質問のみ。テクニカル サポートを受けるにはアップグレードが必要。	サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。	P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。 P3 と P4: 営業日内。 Chrome ブラウザのサポート: 営業時間内	P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。 P3 と P4: 営業日内。 Chrome ブラウザのサポート: 営業時間内
標準中国語	サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。	お支払いに関する質問のみ。テクニカル サポートを受けるにはアップグレードが必要。	サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。	P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。* P3 と P4: 営業日内。*	P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。* P3 と P4: 営業日内。*
韓国語	サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。	お支払いに関する質問のみ。テクニカル サポートを受けるにはアップグレードが必要。	サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。	P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。* P3 と P4: 営業日内。*	P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。* P3 と P4: 営業日内。*

* 中国語（北京語）と韓国語でのサポートは、英語で提供される Looker（Google Cloud コア）ではご利用いただけません。

カスタマーケアへのオンボーディング

専任のサポート オンボーディング チームが、包括サポート、スタンダード サポート、エンハンスト サポートを受けるためのお手伝いをいたします。プレミアム サポートについては、営業担当者にお問い合わせください。 Google Cloudを初めてご利用で、サポートの設定にお困りのお客様には、Google の担当チームがオンボーディングのガイドをいたします。オンボーディング チームへのお問い合わせはメール（saas-support-onboarding@google.com）をご利用ください。

Google Cloud カスタマーケア サービスの利用とオンボーディング

お客様のニーズに合ったサポート サービスを選択したら、オンボーディングに進むことができます。

カスタマーケア サービス（ベーシック、スタンダード、エンハンスト、プレミアムのいずれか）を現在ご利用中の場合は、新しいプロダクトにもそのサポート パッケージを使用できます。

プレミアム サポート サービスのご購入については、Google Cloud の営業担当者までご用命ください。

カスタマーケアへのオンボーディングに必要な情報

オンボーディング ミーティングには、次の情報を準備しておく必要があります。

• ビジネス ドメインの名前。
• ビジネス ドメインの DNS 設定へのアクセス。
• 組織の管理者ユーザーとメールアドレスを特定します。組織の管理者は、組織内のプロジェクトを設定して、サポート サービスを購入し、サポート チケットを管理します。

これでオンボーディング ミーティングの準備が整いました。オンボーディング チームの専任担当者が、Google Cloud サポートの設定プロセスについて説明します。

プロセスの最後で組織 ID が生成され、オンボーディング チームが、お客様の組織にカスタマーケアの利用資格を付与できるようになります。利用資格の付与プロセスが完了するまで最大 1 時間かかることがあります。完了すると、 Google Cloud コンソールからサポートケースを送信できるようになります。

Google Cloud コンソールを通じてサポートケースを管理する

サポート サービスへのアクセスを許可する

サポートケースを表示して管理するには特定の権限が必要になります。管理者は、Identity and Access Management（IAM）を使用して必要な権限をユーザーに付与できます。

IAM ロールを付与する方法をご覧ください。

Google Cloud コンソールでプロジェクトを作成する

サポート チケットを提出する前に、 Google Cloud プロダクトのプロジェクトを Google Cloud コンソールで作成する必要があります。

プロジェクトの作成と管理をご覧ください。

サポートケースを送信する

Google Cloud プロダクトに技術的な問題がある場合は、カスタマーケアでケースを作成します。

サポートケースの作成方法をご覧ください。

Assured と FedRAMP のサポートケースを提出する

Assured Support は、プレミアム サポートまたはエンハンスト サポートのお客様が購入できます。詳細については、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオをご覧ください。

Assured と FedRAMP のサポートケースを提出するには、サポートの利用をご覧ください。

サポートケースを管理する

ケースの管理は [ケース] ページで行います。サポートケースの編集権限のあるユーザーは、自身でケースを作成していない場合でも、ケースへのコメントの追加、添付ファイルのアップロード、ケース属性の変更を行うことができます。

既存のサポートケースを管理する方法をご確認ください。

ケースをエスカレーションする

これは、包括サポートとスタンダード サポートには適用されません。

問題が原因でビジネスに悪影響が生じており、通常のケース転送以外の対応が必要な場合は、[エスカレーション] オプションを使用します。ケースのエスカレーションでは、ケースのエスカレーション マネージャーが、エスカレーション プロセスを迅速に進め、ビジネスへの影響を最小限に抑えるために追加リソースを提供します。

ケースをエスカレーションする方法をご覧ください。

よくある質問

サポート内容が変更されるのはなぜですか？

Looker、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Mandiant、Google Threat Intelligence、Apigee は、より幅広い Google Cloud のプロダクトとソリューションの一部になりました。これまで、お客様は、技術的な問題に関するサポートを、従来のシステムで受けられていました。

Looker、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Mandiant、Google Threat Intelligence、Apigee が Google Cloudと統合されたのに伴い、サポートは Google Cloud コンソールを通じて、カスタマーケアの提供するサービスで受けられるようになりました。つまり、 Google Cloudがすべてのご質問にお答えする形となります。

すべての Google Cloud プロダクトのサポートに単一プラットフォームからアクセスすることで、大きなメリットを享受できます。つまり、 Google Cloud サポート ポートフォリオの全機能により強化されている、使い慣れたサポートをご利用いただけます。

お客様への影響

カスタマーケアは、お客様が新しいソリューションを組み込むようにスケールする際、Looker、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Mandiant、Google Threat Intelligence、Apigee といったあらゆる Google Cloud プロダクトに関連するすべての問い合わせに対するワンストップ ショップとして機能するようになりました。アクセスの容易な Google Cloud コンソールにより、これらのプロダクトに関する技術的な問題を、システムを切り替えることなく一元化された単一プラットフォームで一貫して提出、管理できます。

自社のビジネスに適したカスタマーケア サービスはどのようにして判断すればよいですか？

Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオでは、包括サポート、スタンダード サポート、エンハンスト サポート、プレミアム サポートなど、さまざまなレベルのサポートを用意しています。組織の規模やワークロードに最適なカスタマーケア サービスを判断するには、それぞれのコアサービスで提供される内容とレスポンス時間をご確認ください。

カスタマーケア サービスを比較する

Google Cloud カスタマーケア サービスには他にどのような特長がありますか？

カスタマーケア ポートフォリオでは、包括サポート、スタンダード サポート、エンハンスト サポート、プレミアム サポートなど、さまざまなレベルのサポートを用意しています。カスタマーケア サービスを比較して、ビジネスニーズに最も適切なサービスを探してください。

このポートフォリオには、ビジネスに対するサポートを強化するためのカスタム付加価値サービスも用意されています。このサービスには、Technical Account Advisor Service、Planned Event Support、Assured Support、ミッション クリティカル サービスが含まれています。

カスタマーケア サービスに登録するにはどうすればよいですか？

以前のサポート システムから Google Cloud コンソールに移行するお客様には、専任のカスタマーケア オンボーディング エージェントがプロセスをご案内します。オンボーディング エージェントから連絡がない場合は、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、カスタマーケアへのオンボーディング ガイドで詳細をご確認ください。

新しいシステムでサポートケースを送信する方法を教えてください。

まず、組織管理者が Identity and Access Management（IAM）権限を付与します。IAM 権限を取得したら、サポートにご連絡ください。サポートケースを作成する場合は、サポートケースの作成方法をご覧ください。

具体的なサポート手順はどこで確認できますか？

カスタマーケア サポート手順については、カスタマーケアの手順とサポート作業をご覧ください。

ケースをエスカレーションできますか？

エンハンスト サポートとプレミアム サポート サービスにのみ適用されます。

はい。ケースでさらなる対応が必要になった場合や、ビジネスへの影響が増大している場合は、エスカレーションを選択できます。 Google Cloud コンソールからケースをエスカレーションできます。

Google Cloud サポートに問い合わせるには、どうすればよいですか？

Google カスタマーケアには複数のチャネルからアクセスできます。つまり、必要なサポートと技術ガイダンスを受けるために、複数のチャネルからアクセスできるということです。ほとんどのお客様にとって、 Google Cloud コンソールをご利用いただくのが最適です。 Google Cloud コンソールを使うことで、すばやく簡単にテクニカル サポートをご利用いただけます。カスタマーケアに問い合わせるをご覧ください。

その他の Looker 固有のよくある質問

変更内容

2023 年 10 月 2 日以降、Looker と Google Cloudの統合の一環として、Looker のテクニカル サポートが、他の Google Cloud サービスとともに Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオの一部として移行されます。

更新後、Google Cloud コンソールを使用して新しいテクニカル サポート ケースを送信できます。Looker の以前のカスタマー サポート ポータルにある既存の未解決のケースは、解決されるまで引き続き有効です。

2024 年 10 月 2 日に、Looker の従来のサポート ポータルが Google Cloud コンソールに移行されます。この日にちを過ぎると Looker の従来のサポート ポータルは利用できなくなり、テクニカル サポートはすべて Google Cloud コンソールを通じて提供されるようになります。

今回の変更によってお客様の契約更新が影響を受ける場合、 Google Cloud のサポート オンボーディング チームが 2024 年 10 月より前に、Cloud カスタマーケアの設定方法についてご案内いたします。

変更されるのはなぜですか？

Looker を Google Cloudに統合する取り組みの一環として、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオに移行することで、 Google Cloud のすべてのサービスにわたって世界クラスのサポート エクスペリエンスを提供できるようになります。Looker を含む複数の Google Cloud サービスをご利用のお客様は、ポートフォリオ全体に対するアクセスの整合性と使いやすさを高く評価しています。

Google Cloud カスタマーケアに切り替えるプロセスについて教えてください。

更新の計画を開始するまで、お客様側でのご対応は必要ありません。更新時に、Google の担当者から Google Cloud カスタマーケアへのオンボーディング プロセスについてお知らせします。

その時点で、お客様は Google Cloud カスタマーケアのサポート サービスのいずれかをリストから選択でき、Google のサポートチームがそのサポートの設定をお手伝いします。カスタマーケアにオンボーディングされると、Google Cloud コンソールから Looker に関するテクニカル サポートケースを作成できるようになります。

サポートにどのような変更が生じますか？

Google Cloud コンソールは、従来の Looker カスタマー サポート ポータルとは異なるユーザー体験を提供します。また、各カスタマーケア サービスの機能は、Looker の以前のサポート サービスとは異なる場合があります。オファーの詳細については、Looker の技術サポート サービス ガイドラインと Google Cloud Platform Services: 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。

サポートの上位 Tier にアップグレードするにはどうすればよいですか？

更新プロセス中に、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオからサポート サービスを選択できます。これには、ビジネスニーズを満たすように設計されたさまざまなレベルのサポートが含まれています。

その場合でも、Looker チャット機能を使ってケースを登録できますか？

はい。ただし、包括サポートをご利用のお客様はチャット機能にアクセスできません。オプションについては、カスタマーケア ポートフォリオをご覧ください。

料金を変更したのはなぜですか？

カスタマーケア ポートフォリオでは、組織のニーズと予算に合わせてサポート サービスを選択できます。このポートフォリオにはさまざまなレベルのサポートが含まれており、いずれもビジネスを成功に導く付加価値を提供するさまざまな特長を備えています。システムの最適化、自己管理機能、付加価値サービスのいずれをご検討の場合も、お客様のニーズに合ったサービスを見つけることができます。これにより、より豊富なサポート エクスペリエンスを得られるだけでなく、ビジネスに適したオプションをより細かく制御できます。この付加価値はすべて価格に反映されます。

サービスレベル目標（SLO）は変更されますか？

Looker サポートが Google Cloudに統合されると、いずれかのカスタマーケア サポート サービスに移行されます。各サービスに独自の SLO があるため、SLO は実際に使用していたものと異なる場合があります。

サポート サービスは、さらなるアップグレードがいつでも可能で、組織のニーズに合った SLO を得ることができます。SLO の詳細については、Looker SLO と Google Cloud SLO をご覧ください。

どの言語がサポートされていますか？

サービスやプロダクトで使用できる言語については、言語サポートと業務時間をご覧ください。

技術サポート サービス ガイドラインはどこで確認できますか？

Looker の技術サポート サービスについては、Google の技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。

以前の Looker サポートを引き続き利用することはできますか？

次回の更新時に、Google Cloud カスタマーケア サービスに切り替える必要があります。これにより、 Google Cloud のすべてのサービスに世界クラスのサポート エクスペリエンスを提供できるようになります。

この件に関する問い合わせ先を教えてください。

この移行を支援するため、Google は万全なサポート体制を整えています。Cloud カスタマーケアへの移行についてご不明な点がございましたら、saas-support-onboarding@google.com にメールを送信してオンボーディング チームにお問い合わせください。サポートの移行に関するお問い合わせの際は、Looker プロダクトに関してご不明な点の詳細をお知らせください。また、Looker または Google アカウントの名前（あるいはその両方）と、更新日予定もお知らせください。

その他の Google SecOps SIEM 固有のよくある質問

料金を変更したのはなぜですか？

Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオでは、組織のニーズと予算に合わせてサポート サービスを選択できます。

このポートフォリオには、ビジネスの成功を支援するための付加価値を提供するさまざまな特長とともに、さまざまなレベルのサポート（料金不要オプションを含む）が含まれています。

既存の以前の Google SecOps SIEM サブスクリプションには、1 営業日以内の回答時間でのテクニカル サポートが含まれています。 Google Cloudの包括サポートの導入により、移行期間中も 1 営業日以内の応答時間の料金不要オプションを引き続きご利用いただけます。

よりサポートの応答時間を短くする必要がある場合は、いつでもいずれかのカスタマーケア サポート サービスにアップグレードできます。スタンダード サポート パッケージは、エントリレベルの有料サポート サービスで、初期応答時間が 1 営業日から 4 時間に大幅に改善されます。

さらに、各カスタマーケア サポート サービスは、ビジネスの成功に役立つ付加価値を提供するさまざまな特長を備えています。システムの最適化、自己管理機能、付加価値サービスのいずれをご検討の場合も、お客様のニーズに合ったサービスを見つけることができます。これにより、より豊富なサポート エクスペリエンスを得られるだけでなく、ビジネスに適したオプションをより細かく制御できます。

サービスレベル目標（SLO）は変更されますか？

Google SecOps SIEM サポートが Google Cloudに統合されることに伴い、いずれかのカスタマーケア サポート サービスに移行されます。各サービスには独自の SLO があり、SaaS プロダクトのエントリレベルのサポート サービス（包括的なサポート）は、Google SecOps SIEM の以前の SLO（1 営業日）と同じです。

サポート サービスは、さらなるアップグレードがいつでも可能で、組織のニーズに合った SLO を得ることができます。SLO の詳細については、カスタマーケア ポートフォリオをご覧ください。

どの言語がサポートされていますか？

サービスやプロダクトで使用できる言語については、言語サポートと業務時間をご覧ください。

技術サポート サービス ガイドラインはどこで確認できますか？

Google SecOps SIEM の技術サポート サービスについては、Google 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。

以前の Chronicle サポートを引き続き利用することはできますか？

次回の更新のタイミングで、Cloud カスタマーケア サービス（包括サポートを含む）に切り替え、 Google Cloud コンソール経由でサポート チケットを提出していただく必要があります。これにより、 Google Cloud のすべてのサービスに世界クラスのサポート エクスペリエンスを提供できるようになります。

Cloud カスタマーケアに切り替えるプロセスについて教えてください。

更新の計画を開始するまで、お客様側でのご対応は必要ありません。更新時に、Google の担当者から Cloud カスタマーケアにオンボーディングするプロセスについてお知らせします。

その時点で、お客様はカスタマーケアのサポート サービスのいずれかをリストから選択でき、Google のサポートチームがそのサポートの設定をお手伝いします。カスタマーケアへのオンボーディングが完了すると、 Google Cloud コンソールから Google SecOps SIEM のテクニカル サポートケースを作成できるようになります。

更新前にカスタマーケアへオンボーディングすることをご希望の場合は、 Google Cloud サポート オンボーディング チーム（saas-support-onboarding@google.com）に詳細をお知らせのうえ、オンボーディングのための予約をリクエストしてください。

Google SecOps SOAR に固有の追加のよくある質問

料金を変更したのはなぜですか？

Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオでは、組織のニーズと予算に合わせてサポート サービスを選択できます。

包括サポートの導入により、Google SecOps SOAR のお客様は、テクニカル サポートケースに対して 1 営業日以内の初回応答を、無償で受けられるようになります。よりサポートの応答時間を短くする必要がある場合は、いつでもいずれかのカスタマーケア サポート サービスにアップグレードできます。スタンダード サポート パッケージは、エントリレベルの有料サポート サービスで、初期応答時間が 1 営業日から 4 時間に大幅に改善されます。

さらに、各カスタマーケア サポート サービスは、ビジネスの成功に役立つ付加価値を提供するさまざまな特長を備えています。システムの最適化、自己管理機能、付加価値サービスのいずれをご検討の場合も、お客様のニーズに合ったサービスを見つけることができます。これにより、より豊富なサポート エクスペリエンスを得られるだけでなく、ビジネスに適したオプションをより細かく制御できます。

サービスレベル目標（SLO）は変更されますか？

Google SecOps SOAR サポートが Google Cloudに統合されることに伴い、お客様はいずれかのカスタマーケア サービスに移行されることとなります。各サービスに独自の SLO があるため、SLO は実際に使用していたものと異なる場合があります。

サポート サービスは、いつでもアップグレード可能で、組織のニーズに合った SLO を得ることができます。詳細については、カスタマーケア ポートフォリオをご覧ください。

どの言語がサポートされていますか？

サービスやプロダクトで使用できる言語については、言語サポートと業務時間をご覧ください。

技術サポート サービス ガイドラインはどこで確認できますか？

Google SecOps SOAR の技術サポート サービスについては、Google 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。

以前の Siemplify サポートを引き続き利用することはできますか？

次回の更新のタイミングで、カスタマーケア サービス（包括サポートを含む）に切り替え、 Google Cloud コンソール経由でサポート チケットを提出していただく必要があります。それにより、 Google Cloudのあらゆるサービスで世界クラスのサポート エクスペリエンスを受けていただけるようになります。

Cloud カスタマーケアに切り替えるプロセスについて教えてください。

更新の計画を開始するまで、お客様側でのご対応は必要ありません。更新時に、Google の担当者から {product_name_short} にオンボーディングするプロセスについてお知らせします。

その時点で、お客様はカスタマーケアのサポート サービスのいずれかをリストから選択でき、Google のサポートチームがそのサポートの設定をお手伝いします。カスタマーケアへのオンボーディングが完了すると、 Google Cloud コンソールから Google SecOps SOAR のテクニカル サポートケースを作成できるようになります。

更新前に Cloud カスタマーケアにオンボーディングする場合は、Google Cloud サポート オンボーディング チーム（saas-support-onboarding@google.com）に詳細をお知らせのうえ、オンボーディングの予約をリクエストしてください。

Apigee 固有の他のよくある質問

変更内容

2023 年 10 月 2 日以降、Apigee と Google Cloudの統合の一環として、Apigee のテクニカル サポートが、他の Google Cloud サービスとともに Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオの一部として移行されます。

更新後、Google Cloud コンソールを使用して新しいテクニカル サポート ケースを送信できます。Apigee の以前のカスタマー サポート ポータルにある既存の未解決のケースは、解決されるまで引き続き有効です。

2025 年 1 月 16 日に、従来の Apigee サポート ポータルが Google Cloud コンソールに移行します。この日にちを過ぎると Apigee の従来のサポート ポータルは利用できなくなり、テクニカル サポートはすべて Google Cloud コンソールを通じて提供されるようになります。

今回の変更によってお客様の契約更新が影響を受ける場合、 Google Cloud のサポート オンボーディング チームが 2024 年末より前に、Cloud カスタマーケアの設定方法についてご案内いたします。

変更されるのはなぜですか？

Apigee を Google Cloudに統合する取り組みの一環として、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオに移行することで、Google Cloud のすべてのサービスに世界クラスのサポート エクスペリエンスを提供できるようになります。Apigee を含む複数の Google Cloud サービスをご利用のお客様は、ポートフォリオ全体に対するアクセスの整合性と使いやすさを高く評価しています。

Google Cloud カスタマーケアに切り替えるプロセスについて教えてください。

更新の計画を開始するまで、お客様側でのご対応は必要ありません。更新時に、Google の担当者から Google Cloud カスタマーケアへのオンボーディング プロセスについてお知らせします。

その時点で、お客様は Google Cloud カスタマーケアのサポート サービスのいずれかをリストから選択でき、Google のサポートチームがそのサポートの設定をお手伝いします。カスタマーケアにオンボーディングされると、Google Cloud コンソールから Apigee に関するテクニカル サポートケースを作成できるようになります。

サポートにどのような変更が生じますか？

Google Cloud コンソールは、従来の Apigee カスタマー サポート ポータルとは異なるユーザー体験を提供します。また、各カスタマーケア サービスの機能は、Apigee の以前のサポート サービスとは異なる場合があります。オファーの詳細については、Apigee Edge の技術サポート サービス ガイドラインと Google Cloud Platform Services: 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。

サポートの上位 Tier にアップグレードするにはどうすればよいですか？

更新プロセス中に、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオからサポート サービスを選択できます。これには、ビジネスニーズを満たすように設計されたさまざまなレベルのサポートが含まれています。

どの言語がサポートされていますか？

サービスやプロダクトで使用できる言語については、言語サポートと業務時間をご覧ください。

日本語でのテクニカル サポートについては、言語サポートの Apigee サポート サービスガイドをご覧ください。Apigee Edge については、言語サポート全般の Apigee Edge 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。

技術サポート サービス ガイドラインはどこで確認できますか？

Apigee と Apigee Edge のテクニカル サポート サービスについては、Apigee Edge 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。

以前の Apigee サポートを引き続き利用することはできますか？

次回の更新時に、Google Cloud カスタマーケア サービスに切り替える必要があります。これにより、 Google Cloud のすべてのサービスに世界クラスのサポート エクスペリエンスを提供できるようになります。

この件に関する問い合わせ先を教えてください。

この移行を支援するため、Google は万全なサポート体制を整えています。Cloud カスタマーケアへの移行についてご不明な点がございましたら、saas-support-onboarding@google.com にメールを送信してオンボーディング チームにお問い合わせください。サポートの移行に関するお問い合わせの際は、Apigee プロダクトに関してご不明な点の詳細をお知らせください。また、Apigee または Google アカウントの名前（あるいはその両方）と、更新日予定もお知らせください。

Mandiant 固有のその他のよくある質問

変更内容

Mandiant と Google Cloudの統合の一環として、2024 年 2 月 14 日より、お客様の定期更新の時点で Mandiant のテクニカル サポートは移行され、他の Google Cloud サービスとともに Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオの一部となります。この Google Cloud への移行には、Mandiant プロダクトから、Mandiant のテクニカル サポートとカスタマー サクセスを分離することが含まれます。

カスタマー サクセスに関する変更について詳しくは、GCS-MSA-Support@Google.com までメールでお問い合わせください。

更新後、Google Cloud コンソールを使用して新しいテクニカル サポート ケースを送信できます。Mandiant の元のカスタマー ポータル内の既存の未解決のケースは、解決されるまで引き続き有効です。

2025 年 3 月 31 日をもって、以前の Mandiant サポート ポータルは閲覧専用となり、新しいケースは受け付けられなくなります。Mandiant のテクニカル サポートはすべて、 Google Cloud コンソールを通じて提供されます。これには、新しいサポート システムとサポート サービスのオンボーディングが必要です。

変更されるのはなぜですか？

Mandiant を Google Cloudに統合する取り組みの一環として、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオに移行することで、Google Cloud のすべてのサービスに世界クラスのサポート エクスペリエンスを提供できるようになります。Mandiant を含む複数の Google Cloud サービスをご利用のお客様は、ポートフォリオ全体に対するアクセスの整合性と使いやすさを高く評価しています。

料金を変更したのはなぜですか？

Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオでは、組織のニーズと予算に合わせてサポート サービスを選択できます。

包括的なサポートの導入により、Mandiant のお客様は、料金不要でテクニカル サポートケースの初回応答を 1 営業日以内で受け取ることができます。サポートの応答時間をさらに短縮する必要がある場合は、いずれかのカスタマーケア サービスにいつでもアップグレードできます。

さらに、各カスタマーケア サービスは、ビジネスの成功に役立つ付加価値を提供するさまざまな特長を備えています。システムの最適化、自己管理機能、付加価値サービスのいずれをご検討の場合も、お客様のニーズに合ったサービスを見つけることができます。これにより、より豊富なサポート エクスペリエンスを得られるだけでなく、ビジネスに適したオプションをより細かく制御できます。

Google Cloud カスタマーケアに切り替えるプロセスについて教えてください。

カスタマーケア オンボーディング チームのメンバーが、更新日または 2025 年 3 月 31 日までに、お客様のアカウント担当者にご連絡を差し上げ、Cloud カスタマーケアへの移行が必要であることをお知らせします。このチームが新しいシステムでのサポートの設定をサポートいたします。引き続きサポートを利用するには、この手順を完了する必要があります。

その時点で、お客様は Google Cloud カスタマーケアのサポート サービスのいずれかをリストから選択でき、Google のサポートチームがそのサポートの設定をお手伝いします。カスタマーケアにオンボーディングすると、Google Cloud コンソールから Mandiant のテクニカル サポートケースを作成できます。

どの言語がサポートされていますか？

サービスやプロダクトで使用できる言語については、言語サポートと業務時間をご覧ください。

技術サポート サービス ガイドラインはどこで確認できますか？

Google または以前の Mandiant の技術サポート サービスについては、SecOps サービス: 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。

従来の Mandiant サポートを引き続き利用することはできますか？

次回の更新時、または 2025 年 3 月 31 日までに、Google Cloud カスタマーケア サービスに切り替える必要があります。これにより、 Google Cloud のすべてのサービスに世界クラスのサポート エクスペリエンスを提供できるようになります。

Google Threat Intelligence 固有のその他のよくある質問

変更内容

Google Threat Intelligence のサポートは、VirusTotal サポート フォームから Google Cloud コンソールに移行されます。お客様は 2025 年 9 月 2 日から 2025 年 12 月 2 日までの間に移行を完了する必要があります。2025 年 12 月 2 日以降、VirusTotal では Google Threat Intelligence のサポートケースを受け付けなくなります。

変更されるのはなぜですか？

Google Threat Intelligence は Google Cloudの一部であるため、カスタマーケア ポートフォリオに移行することで、 Google Cloud のすべてのサービスにわたって世界クラスのサポート エクスペリエンスを提供できるようになります。Google Threat Intelligence、SecOps、Mandiant などの複数の Google Cloud サービスをご利用のお客様は、統合されたエクスペリエンスと、ポートフォリオ全体に対するアクセスの整合性と使いやすさを高く評価しています。

Cloud カスタマーケアに切り替えるプロセスについて教えてください。

Cloud カスタマーケア オンボーディング チームのメンバーが、2025 年 12 月 2 日より前にカスタマーケアに移行する必要があることをお客様のアカウント担当者にご連絡します。このチームが新しいシステムでのサポートの設定をサポートいたします。引き続きサポートを利用するには、この手順を完了する必要があります。

オンボーディング チームのメンバーが、包括的サポートをお客様のアカウントにプロビジョニングします。初期設定を終えた後、いつでも有料のカスタマーケア サポート サービスにアップグレードできます。

オンボーディング チームは、次の手順でサポートを設定します。

1. Cloud Identity と組織を作成します。
2. 新しいユーザーを追加します。
3. Organization Admin や Tech Support Editor などのユーザーの初期ロールを割り当てて、サポート チケットを送信できるようにします。
4. 無料の包括サポート パッケージでアカウントをプロビジョニングします。
5. テストチケットを送信して、構成が適切であることを確認します。

詳細については、カスタマーケアへのオンボーディングをご覧ください。

カスタマーケアにオンボーディングされると、 Google Cloud コンソールから Google Threat Intelligence に関するテクニカル サポートケースを作成できるようになります。

お客様またはプラットフォーム管理者が連絡を受けていない場合は、saas-support-onboarding@google.com にお問い合わせのうえ、プロセスを開始してください。

どの言語がサポートされていますか？

サービスやプロダクトで使用できる言語については、言語サポートと業務時間をご覧ください。

VirusTotal サポートを引き続き利用することはできますか？

2025 年 12 月 2 日までに、サポート サービスの利用を Google Cloud コンソールに切り替える必要があります。その時点以降、VirusTotal は Google Threat Intelligence のケースをサポートしなくなります。

次のステップ

• カスタマーケアの使用に関するベスト プラクティスに従う。
• サポートケースを送信する際にカスタマーケアの言語サポートと業務時間を確認する。
• Looker サポート サービス ガイド
• Google Cloud Platform サービス: 技術サポート サービス ガイドライン