No bloco Agentes conectados, as informações do agente não vão aparecer até que:
- Os agentes tenham atendido uma chamada ou chat para aparecer no painel como agente conectado.
- Os agentes tenham recebido o papel de agente padrão, mesmo que o papel personalizado atribuído a eles contenha permissões de agente.
O painel de chamadas mostra dados em tempo real e agregados relacionados às chamadas da central de atendimento. Esse painel é controlado por um grupo de filtros: grupo de filas, fila, equipe e data. Também é possível clicar em determinados blocos para ver visualizações filtradas das páginas de chamadas conectadas, enfileiradas ou concluídas, bem como a página de monitoramento de agentes. Mostra dados de chamadas recebidas do IVR, do SDK para dispositivos móveis e do SDK da Web.
Taxa de atualização de dados
Os dados no painel de chamadas são atualizados a cada 20 segundos.
Acessar o painel de chamadas
Acesse Painel > Chamada.
Métricas do painel de chamadas
Chamadas :
Inclui apenas interações de chamadas recebidas, incluindo chamadas de retorno programadas e com excesso de capacidade.
Inclui todos os canais (por exemplo, IVR, no app, na Web).
Exclui chamadas abandonadas curtas com base nas configurações do gerenciamento de operações.
Exclui chamadas abandonadas no menu.
Gráfico de volume de chamadas:padrões de volume de interação de chamadas ao longo do tempo em incrementos de 15 minutos.
Filtros :
Grupo de filas: filtra por grupo de filas.
Fila:
Idioma: se você tiver vários idiomas configurados, selecione o idioma primeiro e depois a fila.
Fila: para filas de nível superior, é possível detalhar e clicar em Aplicar ao lado de uma subfila ou fila folha.
Equipe: filtra por equipes de usuários. As equipes são configuradas em "Configurações" > "Usuários e equipes".
Quando uma equipe de nível superior é selecionada:
Se a equipe de nível superior não estiver atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados para todas as filas e agentes a que as subequipes estão atribuídas.
Se uma equipe de nível superior estiver atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados para as filas a que a equipe de nível superior está atribuída E todas as filas a que as subequipes estão atribuídas.
Quando uma subequipe é selecionada, o painel mostra dados agregados para as filas a que a equipe está atribuída.
Data: filtra por período. O painel mostra dados agregados em relação ao fuso horário do seu computador. O filtro de data não afeta as métricas ativas (marcadas com um asterisco abaixo). Limitado a 90 dias de dados.
Nível de serviço:monitora a porcentagem de chamadas atendidas em x segundos. As métricas padrão e de nível de fila são definidas no gerenciamento de operações.
Ao visualizar a visualização padrão do painel, a meta de SLA configurada globalmente é exibida.
Ao visualizar várias filas (ou um grupo de filas), nenhuma meta será exibida quando as métricas por fila forem definidas com as métricas de meta de nível de fila.
Agente conectado (ATIVO)*:número de agentes conectados discriminados por status. Clique no gráfico para ver os agentes em cada status.
As informações dos agentes não vão aparecer até que:
Os agentes tenham atendido uma chamada ou chat para aparecer no painel como agente conectado.
Os agentes tenham recebido o papel de agente padrão, mesmo que o papel personalizado atribuído a eles contenha permissões de agente.
Chamada ativa (ATIVO)*:número de chamadas: em andamento, enfileiradas ou no menu do IVR.
Maior tempo de espera da chamada (ATIVO)*:maior tempo de espera em andamento para uma chamada. Calculado apenas com chamadas enfileiradas ou em andamento atuais e não inclui chamadas concluídas.
% de transferências:porcentagem de chamadas que foram transferidas. Clique nas métricas para ver informações detalhadas.
Volume por hora:volume médio de interações de chamadas por hora.
Chamadas atendidas:número de interações de chamadas concluídas. Clique nas métricas para ver informações detalhadas.
Tempo médio de atendimento:duração média das interações [tempo de atendimento] + [tempo de espera]. Clique nas métricas para ver informações detalhadas.
Fila: maior CIQ (ATIVO)*:filas com o maior número de chamadas aguardando atribuição a um agente.
Duração média da fila:duração média que um consumidor passa esperando um agente.
Filas: maior EWT:filas com o maior tempo de espera estimado.
Filas: maior tráfego:filas com o maior número de interações no período especificado, incluindo chamadas abandonadas e com falha.
Contatos repetidos:número de pessoas que ligaram e tiveram várias sessões recebidas que terminaram na mesma fila dentro do período de contato repetido configurado em Configurações > Gerenciamento de operações > Métricas de destino. Clique nas métricas para ver mais informações detalhadas.
CSAT:CSAT médio coletado após sessões de chamadas.
Proporção de status:chamadas concluídas discriminadas por status de chamada(concluídas, abandonadas etc.).
Correio de voz aguardando:número de correios de voz não gerenciados. Somente os correios de voz ouvidos pelo adaptador de agente serão marcados como lidos e não serão contabilizados nessa métrica.
- Clique em Limpar correios de voz para definir essa métrica como 0.
Status do correio de voz:número de correios de voz recebidos discriminados por status.
Recebidos: número de correios de voz recebidos no período filtrado.
Lidos: correios de voz que um agente ouviu pelo adaptador de agente.
Aguardando: correios de voz recebidos na última semana que não foram ouvidos pelo adaptador de agente.
Dados do relatório x dados do painel
Com tantos pontos de dados à sua disposição, há muito o que considerar. Confira abaixo algumas diretrizes ao comparar dados nos recursos de relatórios históricos e em tempo real da Contact Center AI Platform (CCAI).
Os relatórios e painéis excluem chamadas abandonadas durante a seleção de menu.
Os dados do relatório excluem correios de voz, enquanto os dados do painel de chamadas incluem correios de voz.
Os dados do relatório histórico geralmente incluem chamadas abandonadas curtas, enquanto o painel pode não incluir esses dados com base nas configurações em Configurações> Gerenciamento de operações.
Exceção para dados de chamadas abandonadas curtas: se você fizer o download de um relatório histórico com agregados de SLA, os abandonos curtos não serão incluídos nos cálculos. No entanto, se você fizer o download de um relatório bruto de interações, ele estará lá.